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उपभोक्ता संरक्षण और मरम्मत का अधिकार

उपभोक्ता संरक्षण और मरम्मत का अधिकार

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 ने 1986 के क़ानून की जगह ली और 20 जुलाई 2020 से लागू हुआ, और अनुचित व्यापार प्रथाओं, भ्रामक विज्ञापनों और उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन पर कार्रवाई के लिए 24 जुलाई 2020 से केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) स्थापित हुआ। शिकायतें पहले राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर दर्ज की जा सकती हैं, जो टोल-फ़्री नंबर 1915 पर 17 भाषाओं में काम करती है और शिकायतें 1,169 साझेदार कंपनियों (2025) को भेजती है। जो विवाद नहीं सुलझते, वे त्रिस्तरीय उपभोक्ता आयोगों में जाते हैं, जिन्होंने 2023 में 1,71,468 दायर मामलों के मुक़ाबले 1,86,902 मामले निपटाए। काउंटर हर कैलेंडर वर्ष में उपभोक्ता आयोगों द्वारा निपटाए गए उपभोक्ता मामले दिखाता है।

राजस्थान के जयपुर में वर्ल्ड ट्रेड पार्क शॉपिंग मॉल।
राजस्थान के जयपुर में वर्ल्ड ट्रेड पार्क शॉपिंग मॉल। · Himanshu Rao · CC BY-SA 4.0 · Wikimedia Commons
1,86,902
2023 में उपभोक्ता आयोगों द्वारा निपटाए गए मामले, 1,71,468 दायर मामलों के मुक़ाबले
₹52 करोड़
79,521 शिकायतों पर हेल्पलाइन द्वारा दिलाए गए रिफ़ंड (25 अप्रैल 2025–31 जनवरी 2026)
65+
राइट टू रिपेयर पोर्टल इंडिया से जुड़ी कंपनियाँ (मई 2025)
उपभोक्ता आयोगों द्वारा प्रति वर्ष निपटाए गए उपभोक्ता मामले
उपभोक्ता आयोगों द्वारा प्रति वर्ष निपटाए गए उपभोक्ता मामले
वर्षउपभोक्ता आयोगों द्वारा प्रति वर्ष निपटाए गए उपभोक्ता मामले
20191,40,860 cases
202060,884 cases
202199,095 cases
20221,83,779 cases
20231,86,902 cases
2019
0cases
उपभोक्ता आयोगों द्वारा प्रति वर्ष निपटाए गए उपभोक्ता मामले
20192023
2019 से
वृद्धि
+46,042 cases
2019
1,40,860 cases
2023
1,86,902 cases

यह क्यों मायने रखता है अधिकांश उपभोक्ता विवाद छोटी रक़म के होते हैं, और हेल्पलाइन पर एक कॉल या ऑनलाइन शिकायत लंबे मुक़दमे के ख़र्च के बिना उन्हें सुलझा सकती है। 25 अप्रैल 2025 से 31 जनवरी 2026 के बीच हेल्पलाइन ने रिफ़ंड से जुड़ी 79,521 शिकायतों पर ₹52 करोड़ के रिफ़ंड दिलाए, जिनमें से 47,743 ई-कॉमर्स की थीं। डार्क पैटर्न और मरम्मत की जानकारी से जुड़े नियमों का उद्देश्य भ्रामक ऑनलाइन डिज़ाइन पर रोक लगाना और उत्पादों की मरम्मत आसान बनाना है।

  • उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 20 जुलाई 2020 से लागू; इसके तहत 25 नियम और 6 विनियम जारी (उपभोक्ता मामले विभाग, जनवरी 2026)
  • CCPA 24 जुलाई 2020 से स्थापित; जुलाई 2022 तक इसने 129 नोटिस जारी किए: 71 भ्रामक विज्ञापनों, 49 अनुचित व्यापार प्रथाओं और 9 उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के लिए
  • राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन: 2023-24 में प्रति माह औसतन 1,02,976 डॉकेट दर्ज, 2022-23 के 83,832 से अधिक (राज्यसभा उत्तर, फ़रवरी 2025)
  • NCDRC द्वारा 7 सितंबर 2020 को शुरू की गई ई-दाखिल ऑनलाइन शिकायत सुविधा 22 नवंबर 2024 को लद्दाख के जुड़ने के साथ हर राज्य और केंद्रशासित प्रदेश में पहुँची; तब तक इस पर 1,98,725 मामले दायर और 38,453 निपटाए गए थे
  • 1 जनवरी 2025 को शुरू हुए ई-जागृति ने ई-दाखिल और पुरानी केस प्रणालियों को एक किया; नवंबर 2025 के मध्य तक इस पर 1.35 लाख से अधिक मामले दर्ज और 1.31 लाख से अधिक निपटाए गए थे
  • ऑटोमोबाइल, मोबाइल और इलेक्ट्रॉनिक्स, उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुओं और कृषि उपकरणों के लिए 2022 में शुरू हुआ राइट टू रिपेयर पोर्टल इंडिया: 65 से अधिक कंपनियाँ जुड़ीं (मई 2025)
  • डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023 30 नवंबर 2023 को अधिसूचित, जिनमें 13 डार्क पैटर्न सूचीबद्ध हैं; 26 ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्मों ने स्व-ऑडिट के बाद अनुपालन घोषित किया (नवंबर 2025)
  • जागो ग्राहक जागो पोर्टल और मोबाइल ऐप उपभोक्ताओं को सचेत करते हैं कि जिस URL पर वे जा रहे हैं वह असुरक्षित हो सकता है (मार्च 2025)

इतिहास

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 को निरस्त कर उसकी जगह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 लाया गया, जो 20 जुलाई 2020 से लागू हुआ। नए क़ानून ने ज़िला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर के त्रिस्तरीय उपभोक्ता आयोग बनाए रखे, उपभोक्ताओं को अपने निवास या कार्यस्थल से शिकायत दायर करने की सुविधा दी, ई-फ़ाइलिंग और वर्चुअल सुनवाई का प्रावधान किया, और यह तय किया कि 21 दिनों में ग्राह्यता पर निर्णय न होने पर शिकायत स्वीकार मानी जाएगी। इसने केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण भी बनाया, जो 24 जुलाई 2020 से स्थापित है और उपभोक्ताओं के वर्ग की ओर से कार्रवाई कर सकता है। उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 ने शिकायत निवारण सहित ई-कॉमर्स संस्थाओं की ज़िम्मेदारियाँ तय कीं।

उल्लेखनीय उपलब्धि

उपभोक्ता आयोग अब एक वर्ष में दायर मामलों से अधिक मामले निपटा रहे हैं। 2022 में उन्होंने 1,74,280 दायर मामलों के मुक़ाबले 1,83,779 मामले निपटाए, यानी 105.45% निपटान दर, और 2023 में 1,71,468 के मुक़ाबले 1,86,902, यानी 109.00%; निपटान में पिछले वर्षों में दायर मामले भी शामिल हैं। 2020 में निपटान घटकर 60,884 रह गया था, जो दायर 1,20,018 मामलों का 50.73% था। 7 सितंबर 2020 को शुरू हुई ई-दाखिल ऑनलाइन शिकायत सुविधा 22 नवंबर 2024 को लद्दाख के जुड़ने के साथ हर राज्य और केंद्रशासित प्रदेश में उपलब्ध हो गई।

यह कैसे काम करता है

उपभोक्ता पहले राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर टोल-फ़्री नंबर 1915 के ज़रिये 17 भाषाओं में, या व्हाट्सऐप, SMS, ईमेल, NCH ऐप, वेब पोर्टल या उमंग ऐप से शिकायत दर्ज कर सकता है। इसकी 1,169 कन्वर्जेंस साझेदार कंपनियों (2025) से जुड़ी शिकायतें उन्हें तुरंत भेजी जाती हैं, और कंपनियों से 30 दिनों में जवाब की अपेक्षा होती है। NCH 2.0 पहल के तहत हेल्पलाइन में AI-आधारित वाक् पहचान, अनुवाद और बहुभाषी चैटबॉट जोड़े गए। शिकायत न सुलझने पर उपभोक्ता उपभोक्ता आयोग जा सकता है; 1 जनवरी 2025 से मामले ई-जागृति पर दायर और ट्रैक होते हैं, जो 670 से अधिक ज़िला आयोगों, 36 राज्य/केंद्रशासित प्रदेश आयोगों और राष्ट्रीय आयोग में काम करता है।

आगे की राह

ऑनलाइन डिज़ाइन और मरम्मत नए मोर्चे हैं। CCPA ने 30 नवंबर 2023 को डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023 अधिसूचित किए, जिनमें फ़ॉल्स अर्जेंसी, बास्केट स्नीकिंग और ड्रिप प्राइसिंग जैसी 13 प्रथाएँ सूचीबद्ध हैं; प्लेटफ़ॉर्मों से तीन महीने में स्व-ऑडिट करने को कहने वाली 5 जून 2025 की एडवाइज़री के बाद 26 ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्मों ने अनुपालन घोषित किया, और जून 2026 में इसने डार्क पैटर्न के लिए फ़िज़िक्सवाला पर ₹5 लाख और मैकेफ़ी पर ₹1 लाख का जुर्माना लगाया। राइट टू रिपेयर पोर्टल इंडिया ऑटोमोबाइल, मोबाइल और इलेक्ट्रॉनिक्स, उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुओं और कृषि उपकरणों को कवर करता है, जिससे 65 से अधिक कंपनियाँ जुड़ी हैं, और मई 2025 में एक समिति ने स्मार्टफ़ोन और टैबलेट के लिए रिपेयरेबिलिटी इंडेक्स का ढाँचा सौंपा। हेल्पलाइन पर मोबाइल और टैबलेट से जुड़ी शिकायतें 2022-23 के 19,057 से बढ़कर 2024-25 में 22,864 हो गईं।

आँकड़ों में

2023 में उपभोक्ता आयोगों द्वारा 1,86,902 उपभोक्ता मामले निपटाए गए (दायर मामलों का 109.00%); 2020 में 60,884। 2025 में हेल्पलाइन पर प्रति माह औसतन 1,70,585 शिकायतें, 2017 के 37,062 से अधिक। 79,521 शिकायतों पर ₹52 करोड़ के रिफ़ंड (25 अप्रैल 2025–31 जनवरी 2026)। 1,169 कन्वर्जेंस साझेदार (2025)। राइट टू रिपेयर पोर्टल इंडिया पर 65+ कंपनियाँ। 13 डार्क पैटर्न प्रतिबंधित; 26 प्लेटफ़ॉर्मों ने अनुपालन घोषित किया। स्रोत: उपभोक्ता मामले विभाग और CCPA (PIB के माध्यम से) (PRID 2039121, 2179780, 2229099, 2077857, 2126409, 2191948, 2268302); उपभोक्ता मामले विभाग का वर्षांत समीक्षा दस्तावेज़ (PIB, जनवरी 2026)।

आँकड़े इस तिथि तक: आयोगों द्वारा निपटान 2019–2023; हेल्पलाइन का 2025 का मासिक औसत

स्रोत: उपभोक्ता मामले विभाग (PIB के माध्यम से) — राष्ट्रीय, राज्य और ज़िला उपभोक्ता आयोगों द्वारा हर कैलेंडर वर्ष में निपटाए गए उपभोक्ता मामले, 2019 से 2023, 30 जुलाई 2024 के राज्यसभा उत्तर से (निपटान में पिछले वर्षों में दायर मामले भी शामिल हैं)। मुख्य आँकड़ा: राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर PIB पृष्ठभूमि नोट, 16 अक्टूबर 2025 — प्रति माह दर्ज शिकायतों की औसत संख्या 2017 के 37,062 से बढ़कर 2025 में 1,70,585 हो गई (लिंक)। · लिंक